Por Antonio Torrejón
La búsqueda de una actualizada propuesta para el logro de las satisfacciones que busca el turista moderno requiere una estructuración bien definida de cada producto turístico, con sus atractivos y el paquete de elementos periféricos y complementarios, que cada segmento de mercado desea en la dinámica de su excursión, para el encuentro de la suma de momentos felices que le cubran su expectativa de satisfacción.
La implicancia de casi un 40% que tiene la satisfacción del cliente a la hora de producir las nuevas ventas, ha convertido a la búsqueda de esa satisfacción en la primera prioridad, en el logro del marketing de las próximas décadas.
Preocupa cada vez más en la Europa Mediterránea, y en los bordes marítimos del mundo la pérdida de gravitación del turismo de “Sol y Playa”, de allí que por primera vez en esta larga historia del turismo de naturaleza, los Gobiernos, están subsidiando una fuerte diversificación hacia deportes activos junto al mar que requieren otras infraestructuras (arribos deportivos por el mar, navegación de placer, surf, vela, motos de agua, snorkeling, arrecifes artificiales que valoricen la pesca deportiva, buceos científicos y arqueológicos, etc. Etc.
Los nuevos productos deben ser la respuesta de las empresas de turismo y recreación a las nuevas demandas de satisfacción del mercado y tienen mucho que ver con la propuesta de actividades de contraste con el trabajo diario y con el ámbito de lo cotidiano a lo largo de todo el año.
Son actividades como el contacto con la naturaleza, el enriquecimiento del contacto con el patrimonio cultural, el deporte, la aventura, el descubrimiento, la relación, los acontecimientos, el descanso, la lectura, la gastronomía, los negocios o los multimedia, entre otros.
Todas estas actividades, entre las que continúa existiendo la de playa al estilo clásico, deben responder a estructuraciones muy perfeccionadas de los productos; los paquetes de vacaciones altamente estandarizados de la primera época, post “Segunda Guerra Mundial” (l946-1980) se han diluido y han cedido el paso a un gran número de productos, con vistas a interesar y hacer protagonista individualmente a cada consumidor.
Turismo, es hoy una búsqueda mayoritaria de recreación activa en los momentos de ocio, (cultural, deportivo, de relación...etc.)
¿Responden todos estos conceptos a las mismas motivaciones por las que se mueven los consumidores contemporáneos de cada Centro Urbano. Turismo es búsqueda de satisfacción?. Distinta, indistintas o se adopta el mix de todas ellas según el momento y la expectativa?
Son preguntas abiertas, pero sí puede constatarse que los consumidores usan productos confeccionados con unas motivaciones u otras -indistintamente- de entre las que los destinos ofrecen o posibilitan.
No es el individuo el que las disocia, cuando investiga y arriesga en la búsqueda y la prestación de nuevos productos en esta línea. Por todo ello, proponemos un marco conceptual dentro del cual sea posible usar todas estas motivaciones fundamentales que abren la puerta a nuevas e ingeniosas composiciones de productos al servicio de la satisfacción.
Un nuevo concepto de gestión de empresa está surgiendo
El ámbito de esta moderna “multidisciplina”, llamada Turismo, ha variado.
Si hasta ahora la actividad turística se centraba en el traslado, el alojamiento en un hotel y la organización del paquete, hoy esta actividad se ha desbordado a medida que el turismo ha ido creciendo y se han incorporado fuertes contenidos activos para los momentos de “Tiempo Libre”.
El hecho de ser el turismo el primer sector de la economía del mundo lo lleva a "ahogar" a otros sectores económicos o a establecer nuevas relaciones y nuevos poderes en la negociación.
Cuando hablamos ahora de turismo activo y ocio, queda trazado un nuevo ámbito que abarca las variables de comida, el comercio, las otras formas alternativas de alojamiento, los servicios de taxis, de alquiler de coches, de veleros, motos de agua, de equipos de kitesurf, entre otros que se siguen incorporando, y también la gestión de las infraestructuras, la logística y los sistemas de información.
Una parte importante de la industria alimentaria, de la fabricación de ropa deportiva, utensilios y de indumentaria y de bienes de toda clase sin los que no se pueden construir las tecnologías; la gestión de los equipos;
La gestión de la cantidad cada vez más elevada de recursos financieros;
La gestión de los atractivos y de los destinos como fuentes de riqueza gracias a su uso sostenible;
Permanente la gestión del conocimiento, de la formación, etc. y si el ámbito de actuación de las empresas se ha ampliado, la gestión de las satisfacciones reclama de la “multidisciplina”(2) y sus sectores de relación directa un cambio en el modelo de gestión.
En primer lugar, tan pronto se conocen las satisfacciones que buscan los clientes, deben aplicarse las tecnologías y los equipos más acordes con vistas al éxito del contacto con el cliente; debe acompañársele, animar y facilitar su aprendizaje en el uso de todos los elementos colocados a su servicio.
Se trata de recuperar o implantar lo que se dio en llamar la industria de la hospitalidad como eje principal del contacto con el cliente. Una actitud de servicio, perdida en muchos destinos y establecimientos, es ahora herramienta básica en el contacto y la relación con los clientes.
Por otro lado, conviene hacer hincapié en la necesidad de mantener la relación con el cliente, lo que proporciona una exigencia mutua y estable que resulta beneficiosa para ambas partes. El resultado de esta nueva relación, su objetivo y su instrumento es la fidelización (1).
Todo ello implica un nuevo estilo de dirección sectorial que pretenda la mejora y la innovación permanentes; que establezca nuevas relaciones laborales no basadas en la precariedad del puesto de trabajo y de los salarios, sino como lo está implementando por el Plan Federal, el Ministerio de Turismo de Argentina, en el plan de capacitación y de la formación, que son la motivante que, en definitiva, acaban convirtiendo a los empleados y clientes en aliados y socios de la empresa.
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